NORMATIVA SERVICIO ATENCIÓN AL PACIENTE REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A USUARIOS (resumen) Los artículos 10 y 11 de la Ley General de Sanidad enumeran el conjunto de los derechos y obligaciones de los ciudadanos con las instituciones sanitarias. Por su parte, el Gobierno Vasco arbitró mediante el Decreto 175/1989 de 18 de Julio, por el que se aprueba la carta de Derechos y Obligaciones de los pacientes y usuarios del Servicio Vasco de Salud/Osakidetza, los mecanismos necesarios que permitan el efectivo ejercicio individual de los derechos de los usuarios, de tal suerte que los profesionales sanitarios y los órganos e instituciones encargadas de gestionarlos impulsen y participen en el objetivo final de mejorar la calidad asistencial y el trato individual y respetuoso con todos y cada uno de los ciudadanos que se dirijan a los centros sanitarios Osakidetza ¿QUE SON LOS SERVICIOS DE ATENCION AL PACIENTE Y USUARIO DE OSAKIDETZA? Los Servicios de Atención al Paciente y Usuario (S.A.P.U.), son Unidades Administrativas responsables de atender a los usuarios de los servicios sanitarios públicos, velando por el cumplimiento de sus derechos y obligaciones, enumerados en el presente Decreto, y orientándoles en todo lo que precisen. ¿CÚALES SON SUS FUNCIONES?
¿CÓMO SE CANALIZACION DE RECLAMACIONES, QUEJAS O SUGERENCIAS? El personal de Osakidetza canalizará en los Servicios de Atención al Paciente y Usuario las reclamaciones, quejas y sugerencias que los usuarios, familiares y pacientes presenten, facilitándoles el ejercicio de los derechos reconocidos. El SAPU actúa por propia iniciativa y a petición de pacientes, familiares o usuarios, que pueden en todo momento recabar su actuación. SISTEMA DE TRAMITACION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Los SAPUs vendrán obligados a transcribir las quejas presentadas verbalmente cuando se trate de personas con dificultades de escritura o de expresión. Los firmantes de las Quejas y Reclamaciones recibirán comunicación escrita sobre el trámite y de la solución adoptada con respecto a su queja dentro de los plazos que se determinen. Los SAPUs registrarán todas las reclamaciones que ante ellos se formulen, con independencia del centro destinatario de la queja, al que será remitido por éstos con posterioridad. En la investigación de las quejas y reclamaciones presentadas, los Servicios de Atención al Paciente habrán de recoger el parecer de todas las partes afectadas pudiendo formular propuestas de mediación. SUBSANACION DE IRREGULARIDADES. Comprobados los hechos contenidos en las quejas o reclamaciones, los Organos Directivos con competencia directa en los mismos, son responsables de que se proceda a subsanar las irregularidades descritas, dentro de las limitaciones presupuestarias y legales que regulen sus actuaciones. ATENCIÓN A LOS PACIENTES EN LOS CSM DE BIZKAIA. Los pacientes o familiares que así lo deseen pueden presentar sus reclamaciones, quejas, sugerencias o agradecimientos en los propios CSM en que son atendidos y en cualquier SAPU de Osakidetza. Todas ellas serán contestadas por los Jefes de las Unidades y en los casos en los que por su importancia o por ser elevadas a la Dirección, desde el propio el SAPU de Salud Mental Extrahospitalaria de Bizkaia se contestará a los usuarios en los plazos establecidos. |